リッツカールトン特集

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クレドの意味~講演で聞いた話~

リッツカールトン社員による講演の話しを抜粋し、クレドについて解説(紹介)します。

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従業員がハッピーでお客様に前向きな気持ちでおもてなしをしていればお客様も喜んでくださる。

お客様が喜んでくださればまたきていただける。

リッツカールトンでは「従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす」という考え方をしています。

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顧客満足、従業員満足のための取組みは、大きく分けて2つあります。

1つは、価値観を100%実践することです。

リッツ・カールトンの価値観はすべてクレドカードにまとめられています。

もう1つは、お客様に提供している商品・サービスに欠陥がないということです。

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リッツ・カールトンの従業員は身だしなみ基準の一部としてクレドカードと呼ばれるものを携帯しています。

もともとは英語なので各国語に訳されていますが、内容は全く同じです。

価値観ですので国によって変わることはないのです。

この価値観を私どもはゴールド・スタンダードと呼んでいます。

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まずクレドから説明します。

1983 年、リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーが設立されたとき、

ドイツ人の社長、ホルスト・シュルツィを中心に設立メンバーが集まり、

「どういうホテルであればお客様が常に行きたいと思ってくださるか?

それから他の方にもすすめたいと思ってくださるか」を話し合いました。

その考え方をまとめたのがクレドです。

クレドには「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと、

快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」とあります。

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これがすべてです。もっとわかりやすくいえば、お客様がホテルにお越しになり、

気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。

私どもの総支配人はアメリカ人ですが、彼はいつもこういいます。

「ここで意味するのは、お客様に『気分がいい』と感じていただくこと、それが私たちの仕事なのだ。

それ以上、大事な仕事はない」なぜならば、クレドで「もっとも大切な使命」としているからです

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クレドをさらに解説

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おそらくどなたでも、いろいろな場で何か依頼したときに、

「それはちょっといたしかねます」とか「規則でできかねます」という対応をされた経験があるでしょう。

言葉は丁寧でも、それは暗に「ノー」ということです。

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私どもの総支配人が、「お客様に気分がよいと感じていただく」という話をするときに、

いつも投げかける質問があります。

「どんな企業の経営者の方も、お客様が一番大事だとおっしゃるでしょう。

しかし、実際お客様を一番大事におもてなしをしている会社がどのぐらいあるでしょうか。

多くの場合には、お客様が一番大事といっておきながら、

お客様が何かおっしゃったときに、『規則でいたしかねます』と

要望を受け入れないということがないでしょうか?

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リッツ・カールトンが目指す方向性では、

お客様が「気分がいい」とお感じになることが一番大事ですから、

それ以上の規則というものはない。ですから私どものホテルに規則があるとすれば、

お客様が「気分がいい」とお感じになることなのです。

客様が「気分がいい」と感じてまたきてくださる、これこそが重要なマーケティング戦略なのです。

お客様が「気分がいい」と感じる、つまり心のこもったおもてなしと快適さをご提供すること、

これがすべてです。

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このクレドの大事な言葉を、具体的に表すのがゴールド・スタンダードの各項目です。

「私たちは、お客様に心あたたまるくつろいだ、

そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、

最高のパーソナル・サービス、最高の施設をご提供することをお約束します。

これはホテル側が思う最高ではなくて、お客様にとっていかに最高なものをご提供しているかです。

ここでも単に「よい」ではなく、「最高の」という言葉を使っています。

「リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、

満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえする

サービスの心です」

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お客様がホテルにお越しになって、目に触れるものが美しい、香りがいい、お料理がおいしい、

音楽が心地よい、タオルの肌触りが非常にいい、というような五感を常に刺激することをここでは意味します。

そして、お客様の願望やニーズを先読みしてお応えすることがクレドにまとめられています。

クレドとは方位磁石、進んでいく方向なのです。

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クレドカードにはまた、「We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies andGentlemen」

という言葉が書かれています。これはモットーと呼ばれるものです。

つまり、私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。

そのお客様をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきだということです。

ここが召使(サーバント)との違いです。

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お客様に本当に楽しんでいただこうと思えば、やはりお客様が何を望んでいて、

どんな話題を好まれるかがわかるように自分自身も紳士であるべきだということを思ったわけです。

これは社長自身が若いころからのモットーとしてきたもので、

1983 年にホテル・カンパニーを設立するときにリッツ・カールトンのモットーとなりました。

このモットーはお客様と従業員の関係を表わします。

同時に私どもの会社で従業員を内部のお客様と呼ぶことから従業員同士にも当てはまるのがモットーです。

従業員同士もお互いを紳士・淑女としておもてなししようという考え方です。

従業員が紳士・淑女としておもてなしされていれば、

お客様に対してもそのような気持ちでおもてなしができます。

つまり、お客様に対して笑顔で接しなさいとか、お客様にノーといってはいけませんといいながら、

その従業員がお客様の見えないところでマネージャーから全く自分の意見を聞いてもらっていなかったり、

尊敬の念をこめた態度で接しられていなかったら、決して前向きな気持ちでお客様をおもてなしはできません。

自分自身がハッピーであれば、人もハッピーにしてあげたくなるのが自然な気持ちでしょう。

内部のお客様である従業員が本当にレディス・アンド・ジェントルマンとしておもてなしされ、

尊敬の念を持ってマネージャーが耳を傾け常に支援する。

そのような環境の中で、はじめてお客様に対しても前向きなおもてなしができる。

これが、私どもがお客様や従業員に対するスタンスです。

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従業員について会社がどのような考え方をしているかを具体化したのが「従業員への約束」です。

「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスをご提供する上で、

紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です」

ここにすべての意味が込められています。お客様に気分がいいと感じていただくのも、

心のこもったおもてなしや快適さをご提供するのも、一番大事なのは、それを提供する人です。

ですから私どもはやはり人を一番大事にしていくということをここで明文化しているわけです。

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「信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則として、私たちは個人と会社のためになるように持てる力を育成し、

そして最大限に伸ばします」つまり個人の成功が会社の成功に結びつくということです。

個人の優れた部分を最大限に伸ばしてあげることによって個人は成功します。

自分の優れた部分を伸ばしてもらった従業員が仕事においてその力を発揮すれば、

それが会社の成功にもつながるという考え方です。

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「多様性を尊重し充実した生活を深める、個人のこころざしを実現し、

リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を高める・・・

リッツ・カールトンはこのような職場環境をはぐくみます」

私どもホテルでは、多くの違った職場があり、そこで働く人々の国籍、これまでの経験、意見も様々です。

そのそれぞれ違う部分を最大限に生かすことによって、会社として成功していく。

お互いに違うことをまず認めることが大切なのです。

また、違うことによってディスカッションをすることはよいことであり、

違うということをプラスにするという考え方です。

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「充実した生活を深め」は個人の自己管理だけではなくて、

会社がもっと支援をしていこうという事です。ホテルは24 時間営業、365 日休みがありません。

キッチンやレストランは、クリスマスシーズンなどは非常にハードです。

従業員はそれを理解していますが、やはり常に最大限に力を発揮できるためには、

会社が日ごろから休日や労働時間をコントロールして、

個人が自分のために使える時間とかゆとりを持てるよう、支援していくべきであると考えています。

それが個人の成功につながり、会社の成功につながるからです。

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以上で講演の内容一部抜粋終わりです。

クレドが表わす方向性、モットー、従業員への考え方についてのお話を紹介しました。

リッツカールトンは哲学が徹底しており、それが会社だけでなく従業員までもが徹底されています。

どの会社でも企業理念等はあると思いますが、ほとんどが[あるだけ]で終わっているかと思います。

基本的な、当たり前のことを徹底する。だたそれだけのことで素晴らしい成果を上げられるのだと実感しました。

何をする上でも良い参考になる考えと思いますので、

是非これを機会にリッツカールトンの奥深さにはまってはいかがでしょうか?

End

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