リッツカールトン特集

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ザ・リッツカールトン・ベーシックの紹介

リッツカールトン社員による講演の話しを抜粋し、ザ・リッツカールトン・ベーシックについて解説(紹介)します。

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クレドなどの内容を具体的に日々どのような取組みをしていくのが、

リッツ・カールトン・ベーシック20 の項目です

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<ザ・リッツ・カールトン・ベーシック>

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1. クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。

全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に活力を与えます。

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2. 私たちのモットーは、「We are Ladies andGentlemen Serving Ladies and Gentlemen」です。

私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

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3. サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基盤です。

お客様と接するたびに、必ず3ステップを実践し、お客様に満足していただき、

常にご利用いただき、ロイヤルティを高めましょう。

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4. 「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基盤です。

すべての従業員がこれを尊重します。

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5. すべての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング修了認定を受け、

毎年、再認定を受けます。

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6. カンパニーの目標は、すべての従業員に伝えられます。

これをサポートするのは、従業員一人一人の役目です。

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7. 誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、

自分が関係する仕事のプランニングにかかわる権利があります。

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8. ホテル内に問題点(MR、BIV)がないか、従業員一人一人が、

いつもすみずみまで注意を払いましょう。

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9. お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、

チームワークと幅広い協力を実践する職場環境を築く役目があります。

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10.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています(エンパワーメント)。

お客様の特別の問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、

必ずそれを受けとめ、解決します。

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11.妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です。

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12.最高のパーソナル・サービスを提供するため、

従業員にはお客様それぞれのお好みを見つけ、それを記録する役目があります。

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13.お客様を一人として失ってはいけません。

すぐにその場でお客様の気持を解きほぐすのは、従業員一人一人の役目です。

苦情を受けた人は、それを自分のものとして受けとめ、

お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。

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14.「いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」

いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。

お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。

(「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など)

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15.職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。

いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。

何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。

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16.ホテル館内でお客様に場所をたずねられたら、ただ指さすのではなく、

その場所までお客様をご案内します。

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17.リッツ・カールトンの電話応対エチケットを守りましょう。

呼出音3回以内に、「笑顔で」電話を取ります。

お客様のお名前をできるだけお呼びしましょう。

保留する場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか?」とおたずねしてからにします。

電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。

電話の転送はなるべく避けましょう。

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18.自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。

従業員一人一人には、リッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、

プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

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19.安全を第一に考えます。

従業員一人一人には、すべてのお客様と従業員に対し、安全で、事故のない職場を作る役目があります。

避難・救助方法や非常時の対応すべてを認識します。

セキュリティに関するあらゆる危険な状況は、ただちに連絡します。

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20.リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、従業員一人一人の役目です。

エネルギーを節約し、ホテルをよい状態に維持し、環境保全につとめます。

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ザ・リッツカールトン・ベーシックにはクレドのことが書かれています。

モットー、サービスの3つのステップ、従業員の約束、清潔、電話のエチケット、身だしなみ、

安全、資産を守ることなどベーシックという名前のとおり、実に基本的なことばかりが書かれています。

これはお客様がリッツ・カールトンに常に期待されることです。

つまり、私どもがこの20項目を常に実践できていれば、お客様にはご満足いただけて、

また帰ってきていただけると考えるわけです。私どもの日常の仕事はこの20項目なのです。

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ベーシックの10 番目に次のようなことがあります。

「従業員一人一人には自分で判断し行動する力が与えられます(エンパワーメント)。

お客様の特別な問題やニーズへの対応に、自分の通常業務を離れなければならない場合には、

必ずそれを受けとめて解決します」(エンパワーメントは力を与えること)。

続いて13 番。

「お客様を一人として失ってはいけません。

すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは従業員一人一人の役目です。

苦情を受けた人はそれを自分のものとして受けとめ、お客様が満足されるように解決し、そして記録します」

リッツ・カールトンにお客様がお越しになり、すべてに満足してお帰りいただければ一番いいのですが、

残念ながらご滞在中にお困りになることが発生することもあります。

それが、サービスの遅れや間違いであったり、

またお客様ご自身のことでホテルがお手伝いすることを求められることもあります。

先ほどのベーシックではこのような場合、すべてのお客様が出会われる問題、

お客様が私どもに投げかけられるご要望をまず自分のものとして受けとめなさいといっています。

自分のものとして受けとめて、それに対していかに正確に早く完全に対応するか。

そのときに大事なのが、自分自身でそれができる力を与えられているかどうか、それがエンパワーメントです。

ホテルでお客様が何か問題を抱えていらっしゃることが最も多い部署はフロントデスクです。

フロントデスクにお客様がおっしゃるご要望や問題の中には、

フロント業務と直接関係のないこともずいぶんあります。

客室の設備のこと、レストランでのサービスの遅れ、会計の間違い、

時にはホテルに到着されるまでにほかで出会ったトラブルのこともおっしゃいます。

そのときに受けたスタッフが、まずよく耳を傾け、お客様に対応することが大事なのです。

いろいろな場面でお客様が問題や要望を持っていらっしゃったときに、お話はひととおり伺ったうえで、

「少しお待ちくださいませ、担当者に連絡いたします」「責任者を呼んでまいります」

という場面をよく体験されると思います。

このプロセスは、お客様にも従業員にもマイナスであると私どもでは考えるわけです。

フロントのスタッフは、お客様と接する機会が非常に多い。

どういうときにお客様がうれしそうなお顔をなさって、どういうときに困っていらっしゃるかを、

一番よく理解できるのです。上司であるマネージャーよりもよく理解できているはずです。

でも、問題が発生したときに必ずマネージャーに報告しなさいというプロセスになっていれば、

スタッフは自分でどうすればよいかがわかっていても上司のところに行ってすべてを説明しなければいけない。

そして「私がマネージャーの何々でございます」と上司と一緒にお客様のもとに戻ってくるとき、

ほとんどの場合、お客様は最初の問題よりも、

その間待たされたことに対して新たな不満を感じることになってしまうのです。

リッツ・カールトンでのマネージャーの仕事とは、従業員を支援すること、信頼することです。

先ほどお話しした場面でマネージャーがとるべき行動としては、お客様がおっしゃっていることをよく理解できて、

どのような対応をすればよいかが判断できるための、知識やスキルを日ごろから身につけてあげることです。

と同時に、「お客様に満足していただくために自分の判断で行動を起こしてください」と全面的に信頼し、

必要があればいつでも支援すること。これがエンパワーメントです。

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ザ・リーツカールトン・ベーシックの話しは以上で終わりです。

従業員を信頼し一人一人が主役という考え方により、最高のCSを提供できているのだと思います。

また、主役でありながらも個人プレーではなく、チームワークも最高にする必要があり、

基本的なことを書いているのですが、実践はかなり難しいのではと感じます。

この難しいことを当たり前に実践するところがリッツカールトンの凄いところです。

どうすれば実践できるのか?それは、「こうするのだ」というのは無く、

「どうすれば」をひたすら考えることかなと思います。

end

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